Contestation et réclamation : Carte bancaire

Quelle démarche souhaitez-vous réaliser ?

Si vous souhaitez contester une opération par carte bancaire ou effectuer une réclamation à la suite d'une contestation, vous trouverez ci-dessous les différentes démarches.

Contester une opération

Première démarche à effectuer dès que vous constatez une opération de paiement par carte mal exécutée ou non autorisée.
Par exemple :

Un paiement par carte que vous n’avez pas initié,
Un montant débité incorrect

Contester en ligne Remplir un formulaire papier

Formuler une première réclamation⁽¹⁾

Vous souhaitez faire une première réclamation car vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre contestation.

Réclamation en ligne Trouver une agence

Réexaminer votre réclamation

Vous avez déjà effectué une première réclamation, mais la réponse apportée par nos services ne vous satisfait pas et vous souhaitez demander le réexamen de votre demande.

Réexamen en ligne Réexamen par courrier

Médiation

Un désaccord persiste ou vous n'avez pas obtenu de réponse ?

Le médiateur peut être saisi dans les cas suivants :

En cas de désaccord dès la première réponse qui vous est apportée par la Banque, ou
Si vous n’avez pas obtenu de réponse de la Banque dans le délai de deux mois (sauf cas exceptionnels), ou de 15 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours maximum en cas de situation exceptionnelle, le cas échéant une information vous précisant le délai complémentaire vous sera adressée), après la première réclamation écrite.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de Société Générale, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

Modalités de saisine du médiateur :

Vous pouvez saisir gratuitement l’un des Médiateurs ci-dessous :

- Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) peut être saisi par écrit pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

D’opérations de banque (gestion de compte, services de paiement) ;
De services d’investissement, d’instruments financiers
De produits d'épargne ;
De commercialisation de contrats d'assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par Société Générale

(hors litiges relatifs à l’octroi de crédit)
En transmettant votre demande, sur le site www.lemediateur.fbf.fr.

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre des « Conditions générales du service de médiation Clients Professionnels » qui précise notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que vous pouvez consulter sur le site www.lemediateur.fbf.fr

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française vous répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

- Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), uniquement si votre réclamation concerne un instrument financier ou un service d’investissement, de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’AMF : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation, ou par courrier postal à l’adresse suivante : 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2.

Pour tout litige relatif à l’octroi de crédit, vous pouvez saisir le Médiateur de Crédit aux entreprises via le dépôt d’un dossier en ligne sur le site internet de la Banque de France : https://mediateur-credit.banque-france.fr

Qu’est-ce qu’une contestation ?

Si vous constatez sur vos comptes des opérations de paiement (par carte bancaire, virement, prélèvement) mal exécutées ou non autorisées, vous pouvez les contester auprès de la banque. Avant d'initier toute réclamation pour ces motifs, vous devrez avoir préalablement effectué une contestation au moyen du formulaire dédié. A défaut, vous serez invité à formuler cette contestation.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Qu’est-ce qu’une médiation ?

La médiation est un processus amiable et confidentiel de résolutions de conflits entre 2 ou plusieurs parties.
La médiation a pour objectif d’offrir une solution simple, rapide et gratuite pour le consommateur aux litiges qui l’opposent à un professionnel et qui découlent des contrats de vente ou de service qui les lient.
Le médiateur propose une solution aux parties (dirigeant, actionnaires, créanciers, etc.). La solution proposée par le médiateur peut être acceptée ou refusée par les parties.

(1) Société Générale s’engage à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de deux mois. Dans l’hypothèse d’une réclamation sur les services de paiement, la banque s’engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours suivant la date d’envoi de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles pour lesquelles ce délai ne peut excéder 35 jours.